Viaje del viernes #30

Viaje del viernes

Llega el momento del día que todo trabajador espera con impaciencia, esos minutos que, si todo ha ido como debe, se convierten en los “minutos de la basura”, la ansiada y deseada hora de cerrar y marcharse a casa. Y de repente, la puerta se abre y entre jadeos (o no), suspiros (o no) y cara dura (o no) se abren paso una o varias personas solicitando ser atendidas como si acabáramos de abrir. Esto, ¿en base a qué se produce? ¿Quizá por que no llevan reloj? ¿Quizá porque el de la puerta no ha hecho bien su trabajo? ¿Quizá porque a última hora sólo viene mal tener trabajo en el suyo propio?

La última hora del día laboral es, por definición, ese momento diario que todos estamos deseando que llegue. Independientemente del lugar que ocupemos. Es muy común, sobre todo en la que gente que tiene una urgencia (ya abordaré las urgencias con más detalle), que me digan lo siguiente: “Es que necesito el carné ya, si ahora estáis con las citas, me puedo pasar a última hora para que me lo hagáis“. ¿Qué clase de deducción ha obtenido el ciudadano? ¿Cuál ha sido el razonamiento seguido para llegar a esa conclusión?

Cuando yo le expongo a la gente que “para poder atenderle debemos vaciar la sala de personas con cita y mientras haya citados hay que atenderles primero, con lo cual no puedo asegurarle nada” quiero decir exactamente eso. Supongo que la parte de no poder asegurar nada no les gusta mucho, por eso la filtran y piensan otra solución. Si tenemos un sistema de citas, sería lógico pensar que éstas están mientras podemos atender a la gente. Si no hay citas, hacemos otro trabajo. O no, porque somos funcionarios y por norma general estamos de brazos cruzados viéndolas venir.

Pero lo que de verdad me llama la atención es que piensen que a última hora será más fácil atenderles. ¿Por qué? Un hipermercado no deja entrar a nadie a 10 minutos del cierre de puertas, aunque sólo vaya a por un cartón de leche… por si acaso. ¿Por qué nosotros íbamos a ser distintos? Puede ocurrir un incidente, o un contratiempo, o incluso que vengan todas las personas citadas a esa última hora. ¿Qué se supone que deberíamos hacer, horas extra sin cobrarlas? Seguro que ellos por mí no lo harían en su trabajo. Y aunque a menudo parezca otra cosa, yo no soy más tonto que nadie.

Quien la sigue la consigue

Hay personas que creen que siendo pesadas consiguen las cosas. Supongo que a veces es así, pero también depende de a quién se las pidan, y de las condiciones que se den para que pueda pasar. Ayer vino una mujer que no debió coger bien la cita, porque según ella tenía para cuatro hijos pero según el sistema no tenía para nadie. Y entre que me dio un poco de lástima que viniera cargada con toda la tropa de niños, que confíé en que me estaba diciendo la verdad, que no había nadie en la sala y que soy medio bobo, le cogí a un par de chicos para tramitarles el carné al tiempo y que no se fuera con las manos vacías.

Una persona normal les habría mandado para casa directamente porque era última hora. Le insistí en que no le podía asegurar que le fuera a hacer el DNI a ninguno más, y que mientras llegaran los citados no podría atenderles a ellos. En ese momento, además de no escucharme la mujer se aprendió tres frases que me recitó fácilmente 40 veces (prometo que no exagero) hasta que se marcharon todos: “Me los va a hacer todos ya que estás, ¿verdad?“, “¿Por qué no vas cobrándolos todos y que te firmen y eso que tenemos hecho?” y “Anda, atiéndeme a mí ya que has empezado que no tardas nada“.

¿Se pensaba que cobrándolos y teniendo las firmas no les iba a decir que no les atendía llegado el momento? ¿Por qué la gente se piensa que realmente no se tarda nada en hacer un carné? De ser así, se harían miles todos los días, porque no llevaría tiempo alguno… La diferencia básica entre ella y yo es que la frase que yo habría repetido 40 veces sería “Gracias por atenderme sin cita y a última hora“. Quizá porque yo soy menos persona y agradezco según qué cosas.

No sé si el día que repartieron la vergüenza esa señora faltó, o desconoce y le importa bien poco el significado de la palabra empatía. No sé si está acostumbrada a considerar que las demás personas sean menos que ella porque sí, o si echa horas extra en su trabajo sin cobrar porque le parece lo adecuado. Pero por más que le repetí que tendría que haberse ido a casa sin conseguir nada y que se estaba llevando al menos la mitad, ella sólo tenía el cerebro activado para sus tres frases.

Al final, entre que algunos citados no vinieron y que la última familia no trajo fotos y era demasiado tarde para conseguir unas, accedí a hacerles el carné a los dos que faltaban. Encima tuvo suerte, y al cerrar se fue consiguiendo lo que había venido buscando. Todo lo demás le importaba bien poco. ¿Qué yo tenía que trabajar más porque ella quería llevarse todos los carnés? Que me den, para eso soy funcionario. ¿Que los demás se iban sin atender y tenían que volver por atenderla a ella? Que les den. Ella tenía preferencia, que para eso era… ella.


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La última hora

La última hora del día laboral es, por definición, ese momento diario que todos estamos deseando que llegue. Independientemente del lugar que ocupemos. Es muy común, sobre todo en la que gente que tiene una urgencia (ya abordaré las urgencias con más detalle), que me digan lo siguiente: “Es que necesito el carné ya, si ahora estáis con las citas, me puedo pasar a última hora para que me lo hagáis“. ¿Qué clase de deducción ha obtenido el ciudadano? ¿Cuál ha sido el razonamiento seguido para llegar a esa conclusión?

Cuando yo le expongo a la gente que “para poder atenderle debemos vaciar la sala de personas con cita y mientras haya citados hay que atenderles primero, con lo cual no puedo asegurarle nada” quiero decir exactamente eso. Supongo que la parte de no poder asegurar nada no les gusta mucho, por eso la filtran y piensan otra solución. Si tenemos un sistema de citas, sería lógico pensar que éstas están mientras podemos atender a la gente. Si no hay citas, hacemos otro trabajo. O no, porque somos funcionarios y por norma general estamos de brazos cruzados viéndolas venir.

Pero lo que de verdad me llama la atención es que piensen que a última hora será más fácil atenderles. ¿Por qué? Un hipermercado no deja entrar a nadie a 10 minutos del cierre de puertas, aunque sólo vaya a por un cartón de leche… por si acaso. ¿Por qué nosotros íbamos a ser distintos? Puede ocurrir un incidente, o un contratiempo, o incluso que vengan todas las personas citadas a esa última hora. ¿Qué se supone que deberíamos hacer, horas extra sin cobrarlas? Seguro que ellos por mí no lo harían en su trabajo. Y aunque a menudo parezca otra cosa, yo no soy más tonto que nadie.


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Lista de prioridades

Hay días en los que uno piensa: “Hoy ya he hecho la buena acción del día“. Yo lo pienso a menudo, y algunas mañanas incluso varias veces.

Ayer fue una de esas veces. A media mañana se acercó una mujer a renovar la tarjeta de residencia (el NIE, para entendernos). Le faltaba aportar unas fotos actuales y varias fotocopias. Las opciones que tiene la Administración en estos casos son variadas, pero típicamente se usan dos: invitarle a volver otro día con lo que le falta previa cita, o invitarle a volver al momento en cuanto tenga lo que falta. Yo soy un blando, y lo que suelo hacer es permitirles volver luego. Sobre todo si falta mucho tiempo para el cierre. Así que se fue a por las cosas.

Una hora y media después, cuando hacía más de 20 minutos que habíamos cerrado la atención al público y me estaba dedicando a trámites administrativos (papeles por aquí y por allá) volvió la señora con el marido. Y le regañé:

  – Y usted, ¿cómo ha tardado tanto en hacerse unas fotografías y unas fotocopias? Hemos cerrado la atención al público hace casi media hora, ya no debería antenderles.
– Es que teníamos más citas, y hemos estado haciendo más cosas.
– Vaya, esto mejora por momentos… ¿Quiere decir que documentarse es menos importante? ¿O que yo soy más tonto y puedo esperar y los demás no?
– No… Es que… Ya sabes…
– Pues no, no sé. Les atenderé, pero que sepan que siempre les agradeceré estar al final en la lista de prioridades que tienen.

Sé que la lista de prioridades de cada uno es distinta, pero no cuesta nada modificar un poco el orden en un momento dado. Seguro que si no atendiera a nadie después de cerrar esto no pasaría. Mi trámite subiría puestos en esas listas. Tras atenderles y citarles para el mes siguiente para recoger su tarjeta, se marcharon contentos por haber logrado que un funcionario que sabe (o debería saber) que se encuentra en el último escalón de la pirámide evolutiva les atiendiera sin problemas cuándo y cómo ellos querían.

Media hora después, mientras colocaba expedientes en sus respectivas carpetas aparecieron por la puerta la señora y una joven (su hija). Mientras pensaba si les había hecho algo mal escuché de sus bocas en un español regulero cómo me pedían que volviera a mi puesto. Mientras me sentaba me ordenaron (de toda la vida, cuando uno no pide las cosas por favor y además lo hace de modo imperativo, está ordenando algo) que les resolviera un problema que tenían. Y me tocó reñirles de nuevo:

– ¿Problema? El problema lo tengo yo, que estoy dejando de hacer mi trabajo por atenderles, media hora después de decirles que hacía media hora que estaba cerrado. ¿No dejé claro antes que ya no se atendía al público? ¿Tienen pensado hacer mi trabajo por mí mientras os atiendo?
– Ya, sé que está cerrado, lo siento pero es que quiero que me ayudes.

Bueno, supongo que podía haberme exigido la solución a su problema sin disculparse siquiera, así que quizá debía de darles las gracias… Creo que por no volver a tenerlas otro día tras la mesa, accedí y las escuché. Al menos, tras resolverles la duda me dieron las gracias.

Estoy seguro de que muchos les habrían mandado a casa cuando volvieron la primera vez. Y muchos otros al venir la segunda vez (por qué las dejaron entrar sabiendo que a esas horas no se atiende al público es otro tema que ya trataré). Supongo que tenía que ganarme el regalo de Reyes, que vienen pasado mañana. A ver si con eso de ser bueno justo cuando van a venir se compadecen y me traen lo que les pedí.


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