Viaje del viernes #11

El viernes anterior conté cómo afronta una persona adulta no demasiado mayor el proceso de solicitar la cita. Hoy se comprobará que si para una persona de mediana edad es difícil, para alguien de avanzada edad es una misión que se antoja realmente complicada

Todo el mundo necesita renovar su DNI en un momento dado, se tenga la edad que se tenga. Bueno, estrictamente, haciéndolo tras haber cumplido los 70 años, no tiene la necesidad de repetir más salvo robo, pérdida, deterioro o cambio de datos en la tarjeta (el domicilio es un dato aunque muchos no lo sepan, pero ese es otro tema del que ya hablaré). Cuando una persona que supera esa edad obtiene el número de teléfono (la dirección web seguramente no la va a usar) para conseguir una cita, al juntarse con su cónyuge en casa posiblemente mediten de una manera similar a la siguiente cómo hacerlo:

– Antonia, tenemos que llamar al carné, que lo tenemos casi caducado.
– Pues llama a los niños, que ellos seguro que por el Internet ese lo hacen enseguida. Que ahora las cosas son más difíciles para nosotros.
– Es que están trabajando, salen tarde, y con sus chiquillos… No les vamos a molestar para esta bobada… Anda, dame el papel ese que nos dieron que llamo yo por teléfono.
– (El hombre llama al 902 y le atiende un contestador) Bienvenido al servicio para cita previa […]
– ¡Antonia, esto es una máquina! ¿Qué hago?
– ¡Lo que te diga! Tú hazle caso que las máquinas son muy listas.
– (El contestador continúa) Diga, por favor, si desea ser atendido en castellano, catalán […]
– No he oído bien. ¿Puedes gritar más?
– Lo siento, no le he entendido. Diga de nuevo si desea ser atendido en castellano […]
– ¡Antonia! Yo no oigo ni gota… Anda toma tú porque yo no puedo. No sé por qué tienen que poner esto tan difícil…
– (Antonia está al teléfono y su marido sigue quejándose a voces del sistema) Continúo sin entenderle. Si desea utilizar el castellano, diga castellano o pulse 1 […]
– (Pulsa el 1) ¡Mariano como no te calles yo tampoco oigo!
– Diga si desea pedir cita, información para la documentación a presentar […]
– Quiero pedir cita.
– Diga si desea pedir cita para su primer DNI, para un menor de 14 años, para un discapacitado, para varias personas, o para renovar su DNI o pasaporte.
– Uy, cuántas cosas… No sé qué tengo que decir…
– Lo siento, no le he entendido. Diga si desea […]
– (Murmura) A ver… ¡Yo quiero renovar el DNI!
– ¿Qué desea renovar, el DNI, el pasaporte o ambos documentos?
– El DNI.
– Por favor, diga o marque su número de DNI.
– Pues… Es… Setenta… No… Siete… Eso, siete millones, cuarenta… No… Cuatrocientos treinta y dos mil… Esto… Ciento diez.
– Lo siento, el número no es válido. Debe darme las ocho cifras sin la letra. No olvide los ceros de delante. Por favor, diga de nuevo o marque cifra a cifra su número de DNI.
– Pues si le he dado ya el número… De verdad, qué difícil nos lo ponen a los mayores… A ver que lo repito…
– Lo siento, el número no es válido. Debe darme las ocho cifras sin la letra. No olvide los ceros de delante. Por favor, diga de nuevo o marque cifra a cifra su número de DNI.
– ¡Pero si ahora no me has dejado decirlo! A ver… Era siete millones, cuatrocientos treintena y dos mil, ciento diez. Sí, ahora sí.
– Lo siento, el número no es válido. Tenemos problemas para obtener su número de DNI, y sin él no podemos darle el servicio. Le recordamos que también puede solicitar cita previa en la página web. Gracias por utilizar el servicio de cita previa de DNI y pasaporte. Hasta pronto.

Diez minutos después, y con un destrozo en la factura telefónica, el contestador corta la comunicación. Y comienza la (lógica) indignación: “¿Será posible? ¡Maldita máquina! Yo no sé por qué no tienen personas, con la cantidad de paro que hay. Esto seguro que con una persona no me habría pasado“. Tras varias llamadas, algunos tienen suerte y consiguen una cita. Los menos afortunados, o contactan con algún familiar o amigo que les ayude por internet o telefónicamente, o se acercan bastante enojados a la comisaría con frases como “es que me he gastado un montón de dinero en teléfono, que he llamado cinco veces y el cacharro ese me cuelga“, o “es que es una vergüenza que tengáis así lo de la cita, con lo bien que funcionaba esto antes que llegabas y esperabas tu turno“, “es que no pensáis en la gente mayor“… Como si yo fuera quien implanta y coordina el sistema de citas, vaya.

Ante una situación así, ¿qué puedo hacer? Apiadarme del ciudadano y apuntarle como persona sin cita y con urgencia si hay gente, y atenderle si no hay nadie. Sinceramente creo que ya ha dado suficiente de su parte a la Administración. El tiempo que les hago esperar es inversamente proporcional al grado de humildad que traen cuando les recibo.

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32 comentarios en “Viaje del viernes #11

  1. Los diálogos que reproduces parecen de película, pero sé que son ciertos, no en este tema sino en muchos trámites de la vida real, lástima y de eso también he sido consciente de que no todos loa funcionarios actúan a posteriori como lo harías tú. Buen día.

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    1. Hola corazón. Real como la vida misma, algunos incluso con impotencia de ver que se gastan el dinero incansablemente sin éxito ninguno. Y así, ¿cómo no les vas a hacer el favor? Yo también llegaré a mayor (espero) y también me gustaría que me ayudaran. Hoy por ti… Besitos.

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    1. El problema es que habría tal saturación en las líneas que acabaría siendo poco factible… El sistema funciona a veces tan mal para la gente tecnológicamente estancada… Y se hace tan poquito por intentar ayudarles… Fríamente me resulta un poco triste, la verdad. Un abrazo!

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  2. Ay…..me producen tanta ternura las personas “mayores”. Por otro lado, todo lo que les saca de su zona de confort, les exaspera y desespera.
    Pero me has hecho pensar en mis papis….Feliz mañana. Besitos.

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    1. Reconozco que algunos no producían demasiada ternura, jejeje. Pero por lo general se les veía tan… ¿indefensos? antes los avances, que te ponías en su lugar dentro de 50 años y te veías igual de perdidos que ellos. Y desearías una mano amiga como lo hacían ellos… Besitos.

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  3. Tendría que haber una opción, como los de Atención al cliente de las telefonías móviles, que te pasan a un operador. Me pongo en su lugar, y sí que es desesperante. Normal que pierdan luego las formas y las paguen con vosotros, que no tenéis culpa de nada! Las citas de mi padre las tramitamos nosotros por internet, para evitarle el cabreo (es muy, muy tranquilo, pero si pierde la pacienciaaaa… se convierte en Hulk jajaja)

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    1. No la hay, pero si tienes suerte te puede atender un operador directamente. Dicen, los que lo han logrado, que existen. Yo llamé bastantes veces desde el trabajo y nunca lo conseguí. Pero no desconfío de la gente. Besitos.

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  4. Hace no tanto tiempo, uno de los “datos” del DNI era la ocupación. Imagínate tú qué cacao cada vez que uno cambiaba de ocupación. Claro que antes no había tanta “movilidad laboral”. Ahora sería el caos total. Imagínate, los sitios web de citas, colapsados; la grabación, abrasada de tanto reproducirse; y los funcionarios, sobrecargados de trabajo y haciendo huelgas de brazos caídos.

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  5. Tienes toda la razón, Oscar. Cada vez se lo ponen más difícil a nuestros mayores. Imagino a mi madre hace algunos años, cuando estaba bien, teniendo que renovar el d.n.i de ese modo, y te puedo asegurar de que lo llevaría caducado.
    Y encima, engordan sus arcas a costa de esta pobre gente, con las llamaditas al 902.
    Aquí se demuestra, que somos números vayamos donde vayamos, y no hay un ápice de humanidad. Al menos, hay gente como tú, que desinteresadamente, pones todo de tu parte para echarles una mano. Gracias por ser así.

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    1. Gracias Gloria. La verdad es que sí hay falta de empatía en algunas situaciones. Ya no en la administración como tal, que entiendo que debe evolucionar, sino por el personal que lo compone, que no comprende o no quiere comprender que no todos evolucionan a ese ritmo. Lo que hago yo lo podrían hacer todos, pero hay personal menos empático… Besitos

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